客户关系系统管理CRM
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文章名称：
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客户关系系统管理CRM |
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文章格式：
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文本（TXT） |
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文章语言：
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简体中文 |
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文章页数：
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附件 |
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作 者：
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itnui |
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整理日期：
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2007年01月13日 |
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解压密码：
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www.51oso.com 或 51oso.com
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第一章 21世纪新的营销形式
第1节 市场宏观环境的变化
一、世界人口增长的极限
21世纪到来以后，世界人口增长日趋减缓，与此由于社会生产力的发展，商品市场商品泛滥、卖场林立、品牌满天飞。这些情况对行销人员的工作方式和工作目标提出了的思想和方案。行销人员只有扩大市场占有率才能生存与成长，而在人口增长极限的限制环境下，就必须更深入了解目标市场, 利用客户忠诚度，创造并保持客户, 从而提高自己的营销效率，而非只创造业绩。
二、产品分销渠道的改变
我们认为经过时间考验的传统的分销架构（制造商--分销商--消费者）已经开始解体，取而代之以邮购、直接订购（Direct Order）、制造商的直营店(Manufacturers outlet-stores)以及线上购物（On-line shopping）等新兴的销售模式的出现。
如何利用新型的分销渠道，从而为自己的工作服务，成为摆在每个营销人员前的问题。在这新型营销体制面前，科学的管理和分析手段成为熟练运用它的必要前提和手段。
三、客户价值观的转变
顾客从不成熟逐步走向成熟，顾客的价值观也发生了根本性的改变。人们的注意力已从先前无止境的消费及自我满足，转向经济发达所带来的安全感，从而消费者在努力寻找自己真正所需的东西。而了解这些细节变得比以往任何时候都重要，营销人员只有了解这些顾客的变化，才能更好的有的放矢，明白自己的任务和目标。
由于顾客愈加渴望寻找了解他们个性化、多样化需求的供应商，过去简单地以年龄层、地域、收入等来划分消费群，从而预期其消费行为模式的行销方式已经行不通了。新的行销规则要求我们对消费者行为有全新的深入了解。
四、厂商供货时间的贫乏
顾客价值观的改变，同时他对产品的要求也在不断的提高，他们寻求个性化、多样化的要求。现在厂商为了满足顾客的这种需求的变化，提出了实时生产的概念，导致供货时间的变短，供货时间成为永远不能满足的条件。
在供货时间的贫乏下，营销人员更应发展自己的营销策略和发展，一方面满足顾客的需要，同时符合厂商的生产进度。
第2节 网络营销
一、营销观念
1. 企业管理思想的发展历程
在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。
为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本--利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管
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